可以直接回答
产品介绍、公开能力、合作方式、常见流程
依据已确认知识回答，并提供事实来源。访客问题
直接回答补充澄清转交人工
先判断问题属于哪一类，再决定如何继续。
企业 AI 客服不应该用同一种方式处理所有问题。
需要先澄清
场景不完整、术语含义不明确、缺少关键条件
补充必要问题，把未知信息明确标出。必须转给人工
报价、合同、交付承诺、专业选型与高风险判断
保留对话上下文和待确认事项，交给负责的人。知识与边界
回答能力来自企业确认的事实，不来自无限制猜测。
先建立可使用的知识范围，再为不同问题定义回答方式、引用依据和停止条件。内容发生变化时，知识也能被持续维护。
公开事实
企业、产品、服务、案例和合作方式。
条件信息
需要结合行业、场景或已有基础解释。
责任判断
价格、选型、交付与对外承诺。
让顾问接到问题时，已经知道发生了什么。
转人工不是把访客重新丢进表单，而是交付一份可以继续沟通的上下文。
访客表达原始问题与补充说明
+AI 整理已确认事实与待确认项
+责任边界不能自动回答的判断
→交给顾问带上下文继续沟通
持续可用的首轮咨询入口
带上下文的人工跟进
可维护、可检查的知识范围
下一步
提交项目背景 先选一组真实问题，建立第一版回答边界。
提供客户常问的问题、现有公开资料和必须由人工确认的事项，我们会据此讨论知识范围与转交路径。